Hace unos años llegó a mí la ya mediática frase “si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. La dijo Richard Branson, un magnate inglés que debe su riqueza al Virgin Group. Si esta es su máxima de negocio, su capital demuestra que le funciona. Las personas mueven el mundo, y también las organizaciones. Son ejes centrales, por eso hay que cuidarlas.
Para salir a conquistar el mundo exterior, hay que hacer un trabajo previo en el ‘back’. Si los trabajadores de una compañía no manejan los mismos mensajes, se diluirán. Si conciben la misión, visión y valores de manera diferente, no los sabrán interiorizar y transmitir.
Los empleados son figuras clave para construir la identidad de la compañía. Si participan, experimentan, cuestionan, construyen, etc., entonces trabajan por evolucionar en busca de un beneficio común. Los empleados son protagonistas de la entrega de un servicio, así que se convierten en piezas fundamentales en la cadena de valor.
El talento interno, bien detectado, motivado y valorado, aumenta la eficiencia de los equipos y fortalece relaciones con los clientes. Los ‘influencers’ no solo existen en Instagram: también están dentro de las plantillas. Los trabajadores pueden convertirse en los embajadores más poderosos de una empresa. Al fin y al cabo, nadie sabe mejor qué haces que quien está a tu lado.
Los intereses de líderes y empleados navegan por cauces cercanos que, si confluyen, dan frutos perdurables. Una estrategia de comunicación interna potente mejora el rendimiento empresarial. Para ello:
- Transmite los mensajes de manera regular. Para los trabajadores es motivador conocer el camino que está trazando la empresa, cuáles son sus hitos a perseguir, cuáles son los potenciales clientes o qué logros ha obtenido el equipo. Las noticias internas deben estar disponibles de manera constante, tanto las positivas como las que aludan a una crisis. Los empleados nunca deben ser conocedores de una información sustancial de la empresa por una fuente externa.
- Empodera y valora. Los trabajadores quieren sentirse valorados y parte del equipo. Si las organizaciones lo consiguen, el talento se retiene y disminuyen las tasas de rotación. La comunicación jerárquica, a menudo, da lugar a retrasos, por lo que es importante empoderar a los trabajadores, hacerles partícipes de los flujos de conversación y delegar en ellos alguna toma de decisiones.
La comunicación interna une equipos y guía esfuerzos para que, cuando la información salga al exterior, alcance el éxito que merece. El personal capacitado, con objetivos claros, que transmite entusiasmo y motivación, mejorará el encuentro de los clientes con la empresa.
